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2020 年,我们开展了一项演练,以探索我们的“目标”。在商业术语中,“目标”指引公司所做的一切,最终解释企业存在的原因。充当北极星的目标有助于指导决策、塑造行为并为每位员工提供一个共同的、持久的目的。

 

那么从哪里开始呢?

首先,我们仔细审视了我们在国际搬迁领域的历史丶成立和深厚的经验。我们还扩张我们的版图到文件和信息管理等其他专业物流领域,并探索了在早上起床时是什么促使我们的团队投入於我们的各种业务。

这是一个非常有见地的过程,并证实自 Crown 于 1965 年成立以来,一直有一个共同的目标在推动我们:

 

让世界各地的生活、工作和经商变得更简单

 

这很直观;我们为国际公司及其团队以及个人(“生活和工作”)提供国际搬迁服务。我们还提供丰富的服务,如信息审核、风险评估、奢侈品运输、办公室搬迁等(“做生意”)。

我们所做的大部分工作明显的并不容易,非常复杂且耗时,而且我们知道我们会通过处理当中的复杂性来使事情变得更简单,这样我们的客户就可以专注于其他地方。它还与我们的信念有关,即每个人都有权在最适合他们的地方生活和工作,并且每个国家和文化都可以学习其他人如何看待世界。

品牌营销总监 Jeremy Laight 解释说:“我们现在就如何表达我们的目标有了共同的语言,帮助 Crown 的每个人更好地合作。这也非常符合我们现有的品牌价值观,这些价值观定义了帮助我们所有人实现目标的行为。”

 

净简单分数 (NSS) 简介

让它变得更简单是我们的基因,并且每天都在推动 Crown 及其团队。但我们希望确保我们也能切实衡量我们的目标、了解其驱动因素、对员工敬业度的影响,并最终更好地推动工作。

作为我们对有意义和有形衡量的承诺的一部分,我们非常自豪地开发了我们自己的专有指标,我们将其称为 Net Simpler Score (NSS)。从其他改进指标中汲取灵感,它的得分在 -100 到 100 之间,其中 -100 代表高度复杂,100 代表超级简单。它围绕着两个简单的问题;首先,我们询问客户一项任务、体验或服务有多简单,要求他们从 1 到 7 给他们的体验打分。

然后我们获取所有整理过的数据并计算出响应在分数范围内的划分,从中我们可以得出 NSS。

至关重要的是,我们还询问客户为什么选择该分数,以便我们可以解决复杂性的驱动因素,并在简单性方面“加倍努力”。随着时间的推移,我们可以监控分数进展,尤其是在对客户真正重要的地方。

 

在最重要的地方使它更简单

 

因此NSS成为了我们有形地查看我们的业务实践的关键指标之一,不论是运营和内部的审查,并且非常简单地确定我们是否正在实现“让事情变得更简单”的目标。

共同创建了NSS并开发了更广泛的综合测量程序的 Insight 主管 Thomas Nagy 也评论道,“Net Simpler Score 帮助我们承担责任并确保我们了解可以改进的地方。NSS 是我们的关键绩效指标之一,它推动了 Crown 内部新的持续改进讨论,确保我们继续将客户置于公司的核心位置。”

展望未来,NSS 还将使我们能够将我们的业务和地理区域的员工敬业度和基准联系起来,确定我们究竟做对了什么,并将这些实践应用于其他地方。但最终它帮助我们让我们的客户和企业在世界任何地方的生活、工作和经商变得更简单,为我们的业务提供全新的独特理解。

 

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